Bin jetzt auch im Facebook

Einweggeschichten zur Förderung des kommunikativen Verständnisses

Sie sind sicher auch im Facebook? Noch nicht? Also dann los. Denn Sie sollten sich unbedingt auch dem Social-Media-Networking-interactiv-Friendship-Web2.0-Trend anschliessen. Sonst hat man ja keine Ahnung mehr, was so läuft in der Welt. Klar, wir wissen, was gerade in Syrien und dem dortigen Regime läuft, warum Griechenland immer noch Schulden hat.  

Wenn Sie im Facebook sind, wissen Sie, wer dieser Typ ist, der ständig bei Ihrer Nachbarin sitzt. Sie wissen dann nämlich, dass sie gerade letzte Nacht wieder zusammen…..ja, sie können es sich ja denken. „Danke für die schöne Nacht“ – Pinnwandeintrag 1. Pinnwandeintag 2: „jo Schatz, isch super  gsi“. Ja, das ist natürlich schon ein Vorteil. Schliesslich sollen das auch alle Freunde wissen. So Pinnwandeinträge sind schon gut

Stellen Sie sich vor. Sie stehen am Kochherd und haben das Gefühl, dass es heute so richtig lange dauerte, bis Ihr Schnitzel durch war. Schlussendlich aber müssen Sie sich sagen, dass es sich gelohnt hat. Zart und saftig. Früher mussten Sie sich nämlich alleine darüber freuen. Heute aber ist das ganz anders.

Wenn Sie im Facebook sind, können Sie sofort mit Ihrem Handy auf die Pinnwand schreiben und all Ihren 237 Freunden mitteilen: „„Mis Blätzli isch super guet worde – lol“. Dann auf Klick und interaktiv: „Kommentar abgeben oder gefällt dir das anklicken“. Und Sie werden sehen, nach kurzer Zeit ist das Resultat da: 16 Ihrer 237 friends finden das gut, dass Ihr Schnitzel heute so saftig und zart ist. „Gefällt mir“. Das sind eben soziale Kontakte, die ja sonst wirklich viel zu kurz kommen.

Wenn Sie dann im Facebook sind, können Sie endlich auch wieder guten Gewissens auch mit sportlich gedrängten Terminkalendern in Vereine. Nein, nicht Musik oder Turnverein. Das ist ja nun wirklich vorbei. Jeden Dienstag in einen muffigen Saal sitzen und etwas an der Trompete blasen, bis der Dirigent mich massregelt und alle zusammen in den Hirschen die „Lampe füllen“ gehen.

Nein, Sie können in unzählige Facebook-Gruppen. Zum Beispiel sah ich letzthin eine solche: „Kann-mir-jemand-sagen-warum-alle-Männer-doof-sind-Gruppe“ – da müssen Sie sich als Mann einschleichen und endlich zu erfahren, wie das mit den Frauen so geht. „Du-siehst-aus-wie-dein-T-Shirt“ – das ist meine Lieblingsgruppe. Ja, da kann man talken und chatten und über Schlankheits- und ästhetische Ideale und sehr tiefgründig und profund diskutieren.

Wenn Sie dann im Facebook sind, finden Sie z.B. auch heraus, dass der Freund der anderen Nachbarin vom unteren Stockwerk den Beziehungsstatus auf „ist etwas schwierig“ gesetzt hat. Sie aber selber „glücklich in einer Beziehung“. Ja, das lässt dann tief blicken und das würden Sie nie erfahren, wenn Sie mir Ihr nur so auf dem Gang plaudern.

Facebook ist schon gut. Da sehen Sie nämlich gerade, wer Zeit für Sie hat. „Dominik ist gerade online“ – ja klar, da müssen Sie sich gar nicht erst überlegen, ob er jetzt zu  Hause ist oder nicht. Er ist.

Ach ja, und wo lesen Sie jetzt diesen Text? Melden Sie ihn doch gleich via Facebook weiter, wenn Sie möchten.

Auf Wiederlesen.                                              

Ausgabe 12.2011 © Stefan Häseli

Hend Si es Chundechärtli?

Einweggeschichten zur Förderung des kommunikativen Verständnisses

Customer-Relationship-Management haben wir begriffen. Wir müssen eine „Kundenbeziehung“ aufbauen und pflegen. Wie pflegt man privat eine Beziehung? Klar, man überrascht regelmässig seinen Partner/seine Partnerin, schaut ihr/ihm die Wünsche von den Lippen oder den blinzelnden Augen ab.

Nichts Neues – das ist uns wohl genetisch eingeimpft. Leider haben nicht alle den gleichen Impfstoff erhalten. Das wäre ja noch schöner, wenn der andere grad immer das sich wünscht, was ich auch möchte. Das Leben wär so einfach. Aber nein, da stehen „individuelle Wünsche“ und „persönliche Bedürfnisse“ und „unausgesprochene Erwartungen“ im Zwischenraum des tête-à-tête-Verhältnisses. Oh pardon – des one-face-to-face-relationship-managements….

Immer noch nichts Neues. Und eigentlich auch nicht immer so schwierig, wer sich einigermassen Mühe gibt, schafft‘s tatsächlich mehr oder weniger regelmässig, auch Treffer in des Wunsches Zentrums zu landen. Aber einmal rein hypothetisch (unterstellen Sie mir nichts was nicht ist und empfinden Sie es nicht als Aufforderung): was tun Sie, wenn Sie mehrere Partner so zufrieden stellen müssen?

Theatralisch und filmisch wurde dieses arge Dilemma in „Boeing-Boeing“ vielleicht nicht gerade wissenschaftlich, aber umso mehr von der praktisch-beklemmenden Seite beleuchtet. Logistisch ein Riesenaufwand. Welche Liebhaberin wünscht sich wann was zum Mittagessen, vor dem Abendessen, nach dem Abendessen usw. Der Aufwand ergibt schon bald das Pensum einer Teilzeitangestellten mit Logistikabschluss.

Linken wir uns ins Business,  in die wahre Welt des Customer-Relationship-Managements. Haben Sie nur einen Kunden? Wenn‘s ein steinreicher und erdtreuer ist, dann sei Ihnen gratuliert. Wenn Sie einen zweiten, dritten oder noch mehr haben, dann gratulieren wir Ihnen zur cleveren Diversifikation. Wenn‘s noch mehr sind, dann wird’s mit „individuellen Wünschen“ usw. bald einmal sportlich.

Klar, die Kundenberaterin/der Verkäufer kann fragen und beraten. Im Zeitalter, in dem  alle Angst haben, das Gehirn sei unzuverlässiger als Computer-Softwaren, muss auch das straff-organisiert und in Megabytes abgespeichert werden. Darum ist Customer-Relation nicht nur Beziehungsarbeit, sondern sind unerschöpfliche Auftragstöpfe für Programmierer.

Das Futter für die Daten sind Kundendaten. Dafür gibt’s dann Kundenbindungsprogramme, Kundenkarten, Cumulus-Karte, Super-Card, Tintenpatronentreuechärtli, you-are-our-fashion-friend-card, Jeder-zehnte-Kaffee-ist-gratis-Stempel-Karte, Kaffee-gibt’s-wenn-Sie-über-30-Franken-tanken-Bons, Rubbellose-zum-Bezug eines gratis Salatblattes im BigMac, sobald Sie für mindestens 30 Franken Getränke neben mindestens 70 Franken Essen beziehen, Kino-Popcorn-Cards für Begleitpersonen von AHV-Rentern usw. usw.

Die Kreativität hat zum Ausfluss überdickte Portemonnaies produziert oder die Aussage „has grad nöd debi“ kratzt an den top-ten der tiefgründigen Dialoge zwischen Verkaufs- und Kaufpersonal beim Kassengang. Getoppt wird die Gestaltung des individuellen Kundenprogramms nun noch mit überschäumender Phantasie an raffinierter Fragetechnik.  „Hend Sie….debi “ ist Standart. „Hend Sie d’Cumulus-Charte debi?“ ist DER Klassiker. „Hend Sie d‘you-are-our-fashion-friend-card debi“ zeugt von sprachlicher Vielfältigkeit oder „Hend Sie de Kaffi-gits-wenn-Sie-über-30-Franke-tanket-Bon“ muss dann schon geübt werden.

Gehen wir auf Feld 1. Wovon reden wir? von Kundenbeziehung. Ist glaub etwas emotionales, oder? Beginnt die Kundenbeziehung nicht da, in dem wir diesen Standartsatz etwas variantenreicher oder für Hardcores etwas persönlicher gestalten? Anstatt „Hend Sie bi üs e Chundecharte“ doch mal probieren: „under welem Name darf ich de Ichauf verbueche“? und schon weiss man grad auch noch, wie der Kunde heisst. Das wär dann schon Lektion 2 in der Beziehungspflege. Sobald Sie den Namen Ihrer Frau nicht mehr wissen, stimmt definitiv etwas nicht mehr. Wo? Das kann durchaus verschiedene Gründe haben.

Auf Wiederlesen.                                              

Ausgabe 10.2011 © Stefan Häseli

Lampenfieber – oder die Lampe fiebert!

Einweggeschichten zur Förderung des kommunikativen Verständnisses

Nicht jeder hat das Glück, ein gottbegnadeter Handwerker zu sein. Alles, was komplizierter ist, als ein Nagel in ein vorgebohrtes Loch zu schlagen, fordert mich bis aufs Äusserste bzw. delegiere ich unterdessen an veritable Fachkräfte. Die raffiniert an einem ausgeklügelten Drahtschema aufgehängten Niedervolt-Deckenleuchten in unserem Wohnzimmer beginnen irgendwie zu flackern. Es sieht aus, als hätte die Lampe Fieber. Schubweise flackern sie, ‚hell‘ wechselt sich mit ‚wackelnd-weniger-hell‘ ab. So wie in einer schweissgebadeten Nacht einer fiebrigen Grippe-Ouvertüre beim Menschen.

In Ermangelung praktischer Fähigkeiten und aufgrund des verlassenen Mutes, sich trotzdem an die Stromdrähte zu wagen, rufe ich den Spezialisten an. „Elektro Schock AG, B. Leuchter am Apparat“ nimmt ein gestresster Fachmann ab.

Jetzt geht’s los. Ich fiebere innerlich mit, ob das vereinbarte Date nun zu Stande kommt oder der Handwerker Lampen repariert oder doch Lämpen macht.

Es geht los. Er fragt mich zurück, ob ich denn Fluoreszenz oder LED-Leuchten habe und ob die Fassung keramisiert sei. „Weiss nicht, ich bin nicht der Fachmann“ – „Ja, ich muss das aber wissen, sonst weiss ich ja gar nicht, was ich für Material mitnehmen soll“ – „dann nehmen sie doch alles mit“ – „Kann ja nicht den ganzen Laden in mein Auto verpacken“ - „Ist glaub nicht mein Problem“ – „gut, dann mache ich diesen Krampf halt“ – „gerne – also, bis sofort“.

Die Definition von „sofort“ habe ich verpasst. Die Fortsetzung dieser Geschichte können Sie sich denken. Nach 2 Wochen fiebern die Lampen immer noch. Ich beginne mich daran zu gewöhnen. Und das wirklich Schlimme? Sie alle würden reihenweise solche Geschichten kennen. Wie wenn klemmende Garagentore oder undichte Geschirrspülmaschinendeckel nicht schon schlimm genug wären.

Es fiebert immer wieder! Eine ganze Branche liegt in der Imagefalle. Nicht Preisdiskussionen, sondern solche Geschichten verursachen diese. Und darum spreche ich Sie direkt an: Schaffen Sie beim Kunden ein positives Erlebnis statt eine bestätigte Befürchtung. Eine aktive Kommunikation steht absolut im Vordergrund. Machen Sie z.B. das Zeitmanagement transparent statt „ich komm im Verlaufe des Tages“. Eine aktuelle Studie sagt, dass 78% der Kunden mit der Kommunikation Ihres Service-Monteurs unzufrieden sind!

Klar, die fachlichen Qualifikationen bleiben nachwievor sehr wichtig. Sie werden aber als selbstverständlich erwartet. Schliesslich ist der Maurer ein „Maurer-Profi“ und alles andere als eine saubere Arbeit wirkt peinlich. Oder sehen Sie einen Fussball-Profi auf dem Platz der Super-League, der sich beim Schiedsrichter über die Offside-Regel informieren muss?

Und darum: Lieber ein Monteur, der vor dem Kundenkontakt etwas Lampenfieber hat, als eine Lampe, die im Dauerfieber steckt.

Auf Wiederlesen.                                                                                                              Ausgabe 07.2011 © Stefan Häseli